工程项目的回访与保修制度

工程项目的回访与保修制度提要：工程部在受到顾客及相关方意见、建议或投诉后，应及时与顾客沟通，了解工程质量、环境保护、职业健康安全等方面顾客的期望

　　工程项目的回访与保修制度

　　1 ．调查与回访原则

　　( l ）真实；

　　( 2 ）以服务为本；

　　( 3 ）以加强职业健康安全为宗旨。

　　2 ．调查回访过程管理

　　( l ）顾客及相关方满意度调查

　　分公司应每月不少于一次对顾客及相关方代表或监理工程师进行满意度测量，内容包括：满意、不满意两个程度。顾客及相关方意见可由其自己填写，也可由公司有关人员进行记录。

　　工程部应及时参加工程施工检查，在现场检查期间请顾客及相关方填写《顾客（相关方）满意度测量表》。

　　工程部负责与顾客定期走访、邀请顾客座谈或采取信访等形式，听取顾客意见，实施沟通、保修和服务。

　　工程部在受到顾客及相关方意见、建议或投诉后，应及时与顾客沟通，了解工程质量、环境保护、职业健康安全等方面顾客的期望。并组织技术部、质检部、分公司分析原因，采取纠正与预防措施，以确保工程质量、环境、职业健康安全管理体系有效运行。使顾客及相关方满意，并保存记录。

　　当顾客有特殊服务要求时，由经营部负责与顾客签订专项合同或协议。对服务项目的责任、质量、环境、职业健康安全的要求作出具体规定，并由有关分公司实施。回访中，顾客提出的意见，工程部负责组织改进，在符合有关规范要求的同时，必须达到顾客满意。

　　工程交付后经营部及时与顾客签订保修合同。工程部组织分公司服务小组对人迁顾客实行跟踪服务，使顾客满意。

　　( 2 ）工程回访

　　工程部在年初根据上年度竣工工程情况、竣工时间、工程特点编制当年《竣工工程回访计划》，并将计划下达到相关分公司。

　　按照回访计划，工程部组织分公司进行工程回访，向顾客了解竣工工程情况、顾客意见和要求。如发现不合格，工程部应组织技术部、质检部对不合格项进行分析。必要时，可请权威部门鉴定。

　　回访中的信息，由工程部汇总，并及时传递到技术部、质检部、分公司，由技术部制订改进措施，报总工程师审批后，分公司按照改进措施进行整改。质检部整改结果进行验证，确认合格后，请顾客验证。

　　3 ．回访调查结果处理及分析

　　工程部在每季度末将所有收集到的顾客及相关方满意度信息进行综合分类统计，并于年底提出"顾客及相关方满意情况报告"。其内容包括：

　　( l ）分析并发现产生顾客及相关方非常满意的因素；

　　( 2 ）确定顾客及相关方满意或不满意的趋向；

　　( 3 ）确定顾客及相关方未来的要求和期望；

　　( 4 ）预测本公司未来的改进目标；

　　( 5 ）提出改进措施。

　　工程部将"顾客及相关方满意情况报告"在每年底送总经理审阅，同时提交管理评审，不断改进、提高公司的质量、环境、职业道德安全管理体系业绩。